La dottoressa Marta, ambulatorio a Brescia, 14 anni di carriera. Le chiedo se consiglia polizze ai suoi clienti. Ride. "Mai. E non perché non servano."
Quella risata dice tutto.
Ho parlato con una dozzina di veterinari in tutta Italia negli ultimi due mesi. Volevo capire una cosa semplice: perché chi vede ogni giorno il conto delle emergenze, chi sa esattamente quanto costa una torsione gastrica o un tumore mammario, non dice mai "forse dovresti assicurare il tuo cane"?
La risposta non è una. Sono almeno cinque, e si sovrappongono.
"Non sono un venditore"
Questa è la barriera numero uno. Non la seconda, non una tra tante. La prima.
I veterinari hanno studiato anni per curare animali. Hanno scelto una professione che in Italia paga meno di quanto la gente immagini (lo stipendio medio di un veterinario dipendente si aggira sui 1.600€ netti al mese, dati FNOVI 2024). L'ultima cosa che vogliono è sembrare venditori di polizze.
Il dottor Ferruccio, clinica a Napoli: "Se consiglio un'assicurazione, il cliente pensa che lo faccio per interesse. Che c'è un accordo sotto. E la fiducia, in questo lavoro, è tutto."
Ha ragione. In realtà il problema è più profondo: in Italia il rapporto veterinario/cliente funziona su una fiducia quasi familiare. Il veterinario è "il dottore del mio cane," non un consulente finanziario. Mischiare i ruoli spaventa.
Il problema delle polizze che non funzionano
Secondo motivo, forse il più pratico.
Molti veterinari hanno visto clienti tornare arrabbiati. "Mi avevano detto che copriva tutto." Esclusioni per condizioni ereditarie, limiti di età, franchigie nascoste. Il veterinario che aveva suggerito la polizza si ritrova con un cliente furioso e una relazione danneggiata.
Il calcolo è semplice: consigliare una polizza = assumersi il rischio reputazionale se qualcosa va storto. Non consigliarla = zero rischio.
Una veterinaria di Torino mi ha raccontato un caso specifico. Un cliente con un Cavalier King Charles, polizza attiva. Displasia mitralica, patologia tipica della razza. Richiesta di rimborso negata: "condizione ereditaria esclusa." Il cliente non ce l'aveva con l'assicurazione. Ce l'aveva con lei, che gliela aveva suggerita.
"Da quel giorno," mi ha detto, "non ne parlo più."
C'è un terzo aspetto che nessuno dice ad alta voce.
I veterinari temono di perdere il controllo clinico. In medicina umana succede: le assicurazioni che decidono quali esami fare, quali terapie autorizzare, quali farmaci prescrivere. Per ora nel mondo veterinario italiano non è così. Ma molti temono che l'ingresso massiccio delle assicurazioni porti esattamente a questo.
Il dottor Andrea, clinica a Bologna: "Io decido il percorso terapeutico con il proprietario. Non voglio un terzo soggetto che mi dice cosa posso o non posso fare."
E non è paranoia. In mercati dove l'assicurazione veterinaria è più diffusa (UK, Svezia) esistono già tensioni tra veterinari e compagnie su protocolli, tariffe, autorizzazioni preventive.
I numeri che contano
| Italia | Svezia | UK | |
|---|---|---|---|
| Penetrazione assicurativa animali | ~3% | ~90% | ~25% |
| Veterinari che consigliano polizze | Stimato <10% | >80% | ~50% |
| Reclami su esclusioni | Alti (dati IVASS) | Bassi | Medi |
| Fiducia nelle compagnie | Bassa | Alta | Media |
Il dato svedese è interessante. Lì i veterinari consigliano attivamente le polizze. Ma il contesto è diverso: le polizze funzionano bene, le esclusioni sono poche, il rimborso è rapido. I veterinari si fidano del prodotto perché il prodotto ha dimostrato di essere affidabile.
In Italia siamo al punto opposto del ciclo. Le polizze non sono granché, quindi i veterinari non le consigliano, quindi pochi le comprano, quindi le compagnie non investono nel migliorarle. Un circolo vizioso.
C'è poi la questione economica, quella di cui tutti parlano sottovoce.
Un veterinario guadagna dalla visita, dall'intervento, dagli esami. Se un cliente ha un'assicurazione, potenzialmente porta più lavoro (perché non rinuncia a esami costosi per questioni di budget). Ma potenzialmente porta anche pressione sui prezzi, negoziazioni sulle tariffe, burocrazia.
I veterinari con cui ho parlato sono divisi su questo punto. Alcuni vedono l'assicurazione come un modo per far sì che i clienti non rimandino le cure. Altri la vedono come l'anticamera della convenzionazione forzata.
"Se domani un'assicurazione mi dicesse: ti mandiamo 200 clienti al mese, ma le tue tariffe devono scendere del 20%... no grazie," mi ha detto un veterinario di Milano.
Cosa potrebbe cambiare
Detto tutto questo, qualcosa si muove.
I veterinari più giovani, quelli sotto i 40, hanno un atteggiamento diverso. Non radicalmente diverso, ma diverso. Sono cresciuti in un mondo dove il pet è famiglia, dove la spesa veterinaria media è in crescita costante, dove i clienti arrivano già informati (a volte troppo, grazie a Google).
Tre cose che ho sentito ripetere dai veterinari più aperti:
"Se esistesse una polizza di cui mi fido, la consiglierei." Non chiedono commissioni. Chiedono un prodotto che non li metta in imbarazzo.
"Vorrei che il cliente non dovesse scegliere tra la TAC e il mutuo." Questo è il punto dolente. Ogni veterinario ha storie di clienti che hanno rinunciato a cure necessarie per questioni economiche. Un'assicurazione che funziona ridurrebbe questi momenti.
"Non voglio vendere. Ma se il cliente mi chiede, voglio poter rispondere." La differenza è sottile. Non promuovere attivamente, ma avere una risposta pronta quando il cliente fa la domanda.
In Svezia il cambiamento è partito dal prodotto. Prima le compagnie hanno creato polizze trasparenti, con poche esclusioni e rimborsi veloci. Poi i veterinari hanno iniziato a fidarsi. Poi i clienti hanno iniziato a sottoscrivere. Ci sono voluti circa 15 anni.
L'Italia non parte da zero. Parte da una situazione di sfiducia attiva, che è peggio di zero. Per invertire la tendenza servono polizze che funzionano davvero, non campagne marketing. I veterinari non si convincono con le brochure. Si convincono quando un cliente torna e dice "mi hanno rimborsato tutto in una settimana."
La dottoressa Marta, quella di Brescia, alla fine della nostra conversazione mi ha detto una cosa che mi è rimasta in testa.
"Sai qual è il problema vero? Che io non posso permettermi di sbagliare. Se consiglio un cibo sbagliato, il cane sta male e il cliente se ne va. Se consiglio una polizza sbagliata, è lo stesso. Anzi peggio, perché con il cibo posso cambiare marca. Con l'assicurazione, il danno è fatto."
Il rischio reputazionale asimmetrico. Ecco cos'è. Se la polizza funziona, il merito è dell'assicurazione. Se non funziona, la colpa è del veterinario che l'ha consigliata.
Finché questa asimmetria esiste, il cambiamento sarà lento.
Se sei un veterinario, cosa ti convincerebbe a consigliare un'assicurazione? Scrivici, siamo curiosi di sentire la tua prospettiva.